Tendencia Internacional En Chile Y Perú: El Aumento Del Marketing Digital Y El Comercio Electrónico

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Una de las principales consecuencias de la pandemia mundial de Covid-19 ha sido el notorio aumento en importancia y uso del marketing digital y el comercio electrónico. En el 2020 se registró un aumento del 100 por ciento en el gasto en línea y casi el 60 por ciento de todos los productos electrónicos fueron comprados en línea. Este escenario, de constante evolución, crea nuevos desafíos y nuevas oportunidades para la industria del retail y las marcas de consumo.

Las estrategias omnicanal se han centrado en la experiencia del cliente, específicamente en aquellas actividades que involucran interacciones cara a cara —ahora limitadas por las restricciones impuestas por la reducción de capacidad en sucursales y tiendas— y asistencia en línea para comprar y buscar productos a través de Internet.

Para afrontar estos retos, las marcas y los minoristas deben adaptar sus fuerzas de venta y posventa. Ahora solucionar problemas y ofrecer asesoramiento a la hora de comprar online o en tienda (recuerda que las fuerzas de venta en tienda y postventa se han reducido al mínimo) requieren agentes virtuales. Los agentes virtuales pueden cubrir tres o más tiendas dependiendo del tráfico en la tienda y también pueden ayudar a los consumidores en línea de todo el país. Son más productivos y pueden manejar categorías de productos más amplias.

Entonces, en este nuevo escenario, las soluciones tecnológicas liderarán a la hora de adoptar nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente.

T-ROC, que proporciona soluciones globales de extremo a extremo para marcas y minoristas de alto valor, ha desarrollado una solución de clase mundial para permitir a los clientes implementar agentes virtuales. No importa si es en la tienda o a través de un código QR en un producto o banner, incluso en un comercial de televisión hasta una conexión de enlace web desde las páginas  de un minorista o marca, VIBA (Virtual Brand Ambassador) permite la interacción con el cliente, en tiempo real, con un agente en vivo y desde donde se encuentren los clientes. En las tiendas, VIBA es una totem de pie o sobre un soporte, que se conecta con un agente virtual, en lugar de un asociado en la tienda. Al igual que Siri o Alexa, VIBA puede responder a preguntas y ofrecer consejos sobre servicios o productos complejos, a través de bots o agentes en vivo. Otras ventajas de esta tecnología de embajador virtual es que los clientes ya no tienen que buscar un asociado de ventas para ayudarlos o esperar a que alguien esté disponible.

Incluso cuando se eliminen las restricciones minoristas, las vacunas estén disponibles y la pandemia esté bajo control, es poco probable que los consumidores vuelvan a los hábitos de compra pre-pandémicos, por lo que la demanda de tecnología virtual sofisticada solo seguirá aumentando.

Marcos Vitis es el Country Manager para Chile y Perú de T-ROC, un proveedor global de soluciones minoristas. Para obtener más información sobre cómo los minoristas pueden implementar soluciones de embajadores virtuales, puede comunicarse con Marcos en mvitis@trocglobal.com.


INTERNATIONAL SPOTLIGHT ON CHILE & PERU: THE RISE IN DIGITAL MARKETING & E-COMMERCE

One of the main consequences of the worldwide Covid-19 pandemic has been the dramatic rise in digital marketing and e-commerce, with last year seeing a 100 percent increase in online spending, and nearly 60 percent of all consumer electronics purchased online. This ever-evolving scenario creates new challenges as well as new opportunities for the retail industry.

Omnichannel strategies have focused on customer experience, specifically on those activities involving face-to-face interactions—now limited due to the restrictions imposed by reduced capacity in branches and stores— and online assistance when buying and searching products through the internet.

To face these challenges brands and retailers must adapt their sales and post-sales forces. Now solving problems and offering advice when buying online or in-store (remember that in-store sales and post-sales forces have been reduced to the minimum) require virtual agents. Virtual agents can cover three or more stores depending on in-store traffic and also can assist online consumers from all over the country. They are more productive and can handle broader product categories.

So, in this new scenario, technology solutions will lead when adopting new ways of improving customer experience.

T-ROC, which provides global end-to-end solutions for high-value retailers and brands, has developed a world-class solution to allow customers to implement virtual agents. No matter if it’s in-store or through a QR code on a product or banner, even on a TV commercial to weblink connection from a retailer’s or brand’s web pages, VIBA (Virtual Interactive Brand Ambassador) allows customer interaction, in real-time, with a live agent and from wherever the customers are. In stores, VIBA is a standing TV display that connects with a virtual associate, rather than an in-store associate. Much like Siri or Alexa, VIBA responds to questions and offers advice on complex services or products. Another advantage of this virtual ambassador technology is that customers no longer have to search for a sales associate to help them or wait for someone to be available.

Even when retail restrictions are lifted, vaccines are readily available and the pandemic is under control, consumers are unlikely to shift back to pre-pandemic shopping habits, so the demand for sophisticated virtual technology is only going to continue to rise.