Comparing existing e-commerce virtual solutions with T-ROC’s VIBA

• T-ROC Staff
• Apr 4, 2022
• 6 mins read

No one can deny the importance of e-commerce and omnichannel customer experience in today’s retail environment. Especially after the tremendous increase in e-commerce and digital-oriented customer service demands from consumers. In addition to the need for an immediate response, consumers want a personalized experience. According to statistics on personalization gathered by Forbes, 90% of consumers will spend more with companies that personalize customer service, whether it’s in the sales or post-sales process.

Today’s retail challenges focus on omnichannel customer experience. Consumers want “right now” solutions to their questions, concerns or sales assistance. And it’s not just department stores, supermarkets, and home improvement industries, but also service companies, small & medium retailers and marketplaces who are deploying virtual video call and conversational solutions to address this new paradigm.

But this isn’t enough. Several service companies, for example, are offering scheduled Zoom video calls, but that doesn’t allow customers to reach an agent as when they need them—which often means immediately.  Chats don’t have a face-to-face experience and lack essential functionalities when it comes to content sharing, reporting, and routing alternatives between agents and users. Basic video call solutions often have poor video quality, the inability to connect more than one user, and only simple picture sharing, an experience that, in most cases, doesn’t satisfy user expectations.

Bots, in my personal opinion and experience, most of the time don’t solve problems or fully answer questions from customers, since they’re based mostly on static interaction. And because consumers find their interactions with bots to be frustrating, they’re unlikely to choose a bot solution if there’s another option.

To solve these issues, which impact a company’s ability to deliver a true omnichannel experience, T-ROC Global has developed a best-in-class virtual agent assistance solution, which can be used to acquire new customers and for post-sales services. VIBA is a SaaS solution that includes: relevant information capture forms; the ability to share videos, PDFs, photos and files; ability to interact with Augmented Reality (AR), with no need to download apps; screen sharing; add links to other webpages or landing pages; complete an NPS Survey; ability to add another person to the video call;  camera and/or microphone turn off feature (for user privacy);  recording of interactions for quality assurance and legal issues;  option to leave data for call back; option for the user to attach photos, videos and PDFs; and real-time control of the activity of each agent.

When investing in a virtual video call solution, don’t just think about what you need now—think about what you need for your second step. It’s a mindset that will give you a better chance of vastly improving your omnichannel strategy and customer experience—and gaining an important edge over the competition.

Marcos Vitis is the Country Manager for Chile and Peru for T-ROC, a global retail solutions provider. For more insights about how retailers, brands and B2B companies can implement VIBA, you can reach Marcos at [email protected].

 

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La Importancia de elegir correctamente una Solución de Atención Virtual

Hoy en día, nadie puede negar la importancia del comercio electrónico y la experiencia del cliente dominada por una estrategia omnicanal en el entorno actual del retail. Especialmente, después del gran aumento en el comercio electrónico y las demandas de los consumidores orientadas hacia una interacción de servicio al cliente digital. Además de la necesidad de una respuesta inmediata, los consumidores quieren una experiencia personalizada. Según las estadísticas sobre personalización recopiladas por Forbes, el 90% de los consumidores gastará más con empresas que personalicen el servicio al cliente, ya sea en el proceso de venta o posventa.

Los desafíos del retail de hoy se centran en la experiencia omnicanal del cliente. Los consumidores quieren soluciones “inmediatamente” a sus preguntas, inquietudes o asistencia de ventas. Y no son solo las grandes Tiendas de Departamento, los Supermercados y las Empresas de Mejoramiento para el hogar, sino también las empresas de servicios, los retailers pequeños y medianos y los marketplaces los que están implementando soluciones virtuales de videollamadas y conversacionales para abordar este nuevo paradigma.

Pero esto no es suficiente. Varias empresas de servicios, por ejemplo, ofrecen videollamadas de Zoom, que deben ser programadas con anticipación, lo que no permite que los clientes se comuniquen con un agente cuando lo necesitan, lo que a menudo significa inmediatamente. Los chats no tienen una experiencia cara a cara y carecen de funcionalidades esenciales cuando se trata de compartir contenido, crear reportes eficientes y completos y disponer de diferentes alternativas de canales de enrutamiento entre agentes y usuarios. Las soluciones de videollamadas básicas a menudo tienen una calidad de video deficiente, la incapacidad de conectar a más de un usuario y sólo permiten compartir imágenes y videos, una experiencia que, en la mayoría de los casos, no satisface las expectativas de los usuarios.

Los bots, en mi opinión y experiencia personal, la mayoría de las veces no resuelven problemas ni responden completamente las preguntas de los clientes, ya que se basan principalmente en la interacción estática. Y debido a que los consumidores encuentran frustrantes sus interacciones con los bots, es poco probable que elijan una solución de bot si hay otra opción.

Para resolver estos problemas, que afectan la capacidad de una empresa para ofrecer una verdadera experiencia virtual, T-ROC Global ha desarrollado una solución de asistencia de agente virtual de su clase mundial, que se puede utilizar para adquirir nuevos clientes y para servicios de posventa. VIBA (Virtual Interactive Brand Ambassador) es una solución SaaS que incluye: formularios de captura de información relevante; la capacidad de compartir videos, PDF, fotos y archivos; capacidad de interactuar con Realidad Aumentada (AR), sin necesidad de descargar aplicaciones; compartir pantalla; agregar enlaces a otras páginas web o páginas de destino; completar una encuesta NPS; posibilidad de agregar a otra persona a la videollamada; función de apagado de cámara y/o micrófono (para privacidad del usuario); registro de interacciones para control de calidad y cuestiones legales; opción de dejar datos para devolución de llamada; opción para que el usuario adjunte fotos, videos y PDF; y control en tiempo real de la actividad de cada agente.

Cuando invierta en una solución de videollamada virtual, no solo piense en lo que necesita ahora, piense en lo que necesita para su segundo paso. Es una mentalidad que le dará una mejor oportunidad de mejorar enormemente su estrategia omnicanal y la experiencia del cliente, y obtener una ventaja importante sobre la competencia.

Marcos Vitis es el Country Manager para Chile y Perú de T-ROC, un proveedor global de soluciones minoristas. Para obtener más información sobre cómo los minoristas, las marcas y las empresas B2B pueden implementar VIBA, puede comunicarse con Marcos en [email protected].